Utmaningen

Ibland är det inte ett enda stort haveri som stjäl tid på ett kontor, utan en rad små IT-frågor som var och en tar fem minuter men tillsammans äter upp en hel förmiddag. Så såg det ut hos ett företag i Kista, där flera användare behövde hjälp med olika ärenden i sin dagliga arbetsmiljö samtidigt.

Ett av ärendena gällde en användare som behövde uppdatera sitt videoredigeringsprogram men saknade administratörsbehörighet för att kunna genomföra installationen. På välskötta företag har vanliga användare medvetet inte fulla rättigheter på sina datorer, vilket är bra för säkerheten men gör att just installationer och större uppdateringar stannar direkt. Utan rätt behörighet står ett helt arbetsflöde och väntar, och den som ska klippa video kommer helt enkelt inte vidare. Var för sig är varje sådant ärende litet, men för den som sitter fast är det ett tvärstopp, och de tenderar att dyka upp samtidigt.

Vår lösning

Vår tekniker fanns på plats under en halvdag för att ge användarna direkt IT-support och lösa problemen där de faktiskt uppstod, vid skrivborden och inte via en lång mejltråd fram och tillbaka. Att sitta bredvid den som har problemet gör att man ser hela sammanhanget, inte bara den mening ett ärende hinner sammanfattas i.

Bland annat ordnade vi administratörsbehörigheten så att den senaste versionen av videoredigeringsprogrammet kunde installeras på ett tryggt och kontrollerat sätt, utan att ge bort mer rättigheter än nödvändigt. Samtidigt passade vi på att beta av flera mindre IT-frågor och behov av användarsupport som annars hade blivit liggande, den sortens småsaker som sällan blir ett eget supportärende men ändå skaver i vardagen.

De där mindre frågorna brukar handla om sådant som stör i det tysta, en skrivare som krånglar, mejl som inte synkar, ett program som ber om en uppdatering. Var och en är enkel att lösa på plats, men tillsammans är det precis den sortens friktion som gör att en arbetsdag känns trög.

Det är själva poängen med IT-support på plats. När en tekniker redan är på kontoret kan flera små strul lösas i samma svep, innan de hinner växa till större avbrott, och användarna kan passa på att fråga om sådant de annars aldrig hade hört av sig om.